电商客服主管岗位职责具体说明（通用4篇）

时间：2025-04-27 05:49:01范文网

电商客服主管岗位职责具体说明篇1

　　1、通过千牛在线聊天工具以及售后电话，为客户解答各类售后问题;

　　2、负责天猫平台的投诉介入及纠纷处理;

　　3、对商品的换货、退货做出清晰登记并跟进退换货各个环节处理进度;

　　4、负责仓库漏发赠品配件或售后补偿的赠品配件登记处理;

　　5、收集售后问题并登记反馈;

　　6、负责店铺产品评价管理，及时处理差评，有效回评;

　　7、根据服务体系要求为客户提供优质的服务，负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高店铺好评。

　　1.负责公司电商渠道(淘宝、天猫、京东等)的店铺在线客服接待工作;

　　2.负责电商订单处理、配送跟进、以及评价管理;

　　3.负责各电商渠道的关键指标更新及考核工作;

　　4.负责针对各平台售后数据进行收集及详细分析;

　　4.负责电商客服团队管理及排班工作等;

　　1.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估，确保客服团队工作高效有序进行。

　　2.编撰客服标准问答和话术，制定客户服务规范、流程和制度;

　　3.负责人效及服务质量的提升，业绩考核，分析并落实客服KPI达成;

　　4.汇总，整理，分析客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉，维护平台形象及信誉度;

　　5.负责客服人员日常工作数据记录，报表及团队工作汇报;

　　6.负责处理团队成员无法处理，升级上来的case处理。

　　1、负责售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

　　2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

　　3、处理产品售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

　　4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

　　5、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

　　6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

　　7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度;

　　8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;